Een blauwdruk in 3 stappen voor een digitale transformatie van F&B in je horecabedrijf

De voornaamste reden waarom (hotel)restaurants, catering- en voedingsbedrijven overgaan tot digitale transformatie (DT) is het effect op de bedrijfsvoering.

Als je het goed aanpakt, leidt het digitaliseren van je voedingsbedrijf tot:

• gestroomlijnde & geautomatiseerde processen
• nauwkeurige en bedrijfsversterkende inzichten
• een 360-graden overzicht van de hele organisatie

In bovenstaande artikel vind je het antwoord op de vraag:

Als je aan het hoofd staat van F&B in een restaurantketen, de chef-kok van een hotelketen bent, of de supply chain manager van een grote cateringservice, dan is het niet meer dan logisch dat je de voordelen van geïntegreerde software wilt aangrijpen. Meer nog, je wilde wellicht dat het gisteren al gebeurd was.

Het enige probleem is… 

In de meeste F&B-bedrijven verloopt digitalisering lukraak. 

Meestal gaat het om ad hoc projecten binnen een afdeling die niet met andere departementen besproken worden [het gevolg zijn incompatibele software en systemen]. Ze zijn niet onderling verbonden en delen geen gemeenschappelijk doel voor de hele organisatie.

Als je dezelfde problemen ondervindt, dan ben je hier op de juiste plaats.

In deze leidraad laat ik je drie dingen zien die je vandaag al kan doen om de bal voor een digitale transformatie aan het rollen te brengen en je digitaliseringsinitiatief een stevige onderbouw te geven:

• De organisatorische opzet en mentaliteit die je werk eenvoudiger zullen maken;
• Waar je op moet letten bij het bepalen van je FoH en BoH tech stacks;
• Waarom bedrijfscultuur een cruciale rol speelt in je succes (en hoe je de jouwe kunt bijsturen).

Klaar om dieper in te gaan op de drie stappen die je zullen helpen om de digitale transformatie van je restaurant, hotelketen, of cateringbedrijf op gang te brengen?

Hier gaan we.

1. Een op succes gerichte digitale transformatie

Mislukte digitale transformaties zien er allemaal hetzelfde uit:

– een bedrijf stelt ambitieuze doelen maar is niet bereid om gedurfde en experimentele stappen te zetten. Er is geen begeesterend verhaal – geen stappenplan, geen structuur, en geen training. Niemand in het team denkt groots, en niemand is bereid om verouderde richtlijnen en procedures te herzien en opnieuw vorm te geven, om zo een wezenlijke verandering teweeg te brengen. Kortom: het initiatief dooft uit.

Je wilt niet in deze situatie terechtkomen.

Geslaagde transformaties delen ook gemeenschappelijke kenmerken: een verlangen om uitdagende doelen te stellen, aandacht voor stapsgewijze projecten richting doel, en een bereidheid om het DNA van een organisatie te herschrijven. 

Belangrijker nog is dat succesvolle transformaties altijd gepland, gestructureerd en breed ondersteund zijn.

Dus als je bij de winnende DT-teams wilt horen, dan zijn hier een paar zaken die succes binnen handbereik brengen:

1. Begin met visionair leiderschap – het kernteam [dat is de F&B-directeur, HR-manager, operations manager en financieel manager + IT-deskundigen] achter je DT-initiatief moet de sector door en door kennen. Ze moeten de trends omarmen en vertrouwd zijn met de technologie. Maar wat belangrijker is, ze moeten kunnen visualiseren waar je organisatie nu staat en waar ze heen wil. Voor je met een doorgedreven digitaliseren begint, moet je deze vragen kunnen beantwoorden:

   
   

   Wat willen we bereiken met digitale transformatie? Wees hier zo specifiek mogelijk. Wil je de food cost verlagen, wat is dan het gewenste percentage? Snellere groei… over hoeveel nieuwe locaties per jaar spreken we dan? Snellere rendabiliteit voor nieuwe locaties… hebben we het hier over drie maanden of zes maanden? Als je je doelstellingen kent, wordt het gemakkelijker om voorrang te geven aan initiatieven en projecten binnen de digitale transformatie.

   
   

   Wat hebben we nodig om op het gewenste punt te komen? Denk in termen van technologie en mankracht. Moet je je tech stacks upgraden? Aan welke functies moet je voorrang geven? Wat gebruiken je concurrenten? Hoe zit het met je personeel – zijn er kennishiaten die je moet opvullen, hetzij door extra aanwerving, hetzij door extra opleiding? Zorg dat je hier duidelijkheid over krijgt wanneer je begint, zodat je niet halverwege het project in een warboel terechtkomt [die tijd verspilt en veel geld kost].

   
   

   Wat hebben we al dat we kunnen gebruiken? Ga buiten de F&B-afdeling op zoek naar de beste DT-praktijken. Heeft je HR-afdeling een DT-oplossing ingevoerd? Hoe hebben ze proceswijzigingen aangepakt? Wat dacht je van je marketingsafdeling – kunnen zij misschien inzichten bieden over tech-integraties en IT-werklast? Vraag eens rond – je zult verbaasd zijn hoeveel kennis je al in huis hebt.

2. ‘Verkoop’ het initiatief aan je medewerkers – als je nieuwe technologie en nieuwe systemen invoert, zorg er dan voor dat je je medewerkers traint in het gebruik ervan. Maar – en dit is nog belangrijker – je moet meer tijd steken in de reden erachter, dan in de mechanismen. Je hebt van boven tot onder een draagvlak nodig, en dat krijg je alleen als je personeel begrijpt wat er gebeurt en wat het voor hen inhoudt.

3. Verwijder beleidsobstakels – laat je niet tegenhouden door verouderde richtlijnen en procedures. Evalueer ze opnieuw aan het begin van je project, en daarna telkens als je merkt dat ze de voortgang belemmeren.Zo wordt geautomatiseerde F&B-inkoop erg onhandig als je je door drie goedkeuringsniveaus moet worstelen om van leverancier te veranderen. Maar als je dat obstakel wegneemt [en als je vertrouwt op data om je beste inkoopopties te bepalen], gaat het a) sneller, en b) levert het aanzienlijke besparingen op.

4. Doe tests vóór een grote implementatie – en begin klein. Kleine DT-initiatieven zijn gemakkelijk op te zetten, kosten niet veel, en je kunt vrij snel zien of ze aanslaan. Zo niet, dan schrap je ze en begin je opnieuw, waarbij je veranderingen aanbrengt op basis van wat je van de eerdere pogingen geleerd hebt.

   Je kunt bijvoorbeeld één locatie kiezen om uit te testen hoe goed je BoH + HR systeemintegratie in staat is om personeelsroosters te plannen. Als blijkt dat de systemen onderling kunnen communiceren en waardevolle inzichten en aanbevelingen opleveren, maak je het project klaar voor schaalvergroting. Ben je niet tevreden met de resultaten, dan kom je er in elk geval achter waar de knelpunten zitten [en kun je bedenken hoe je die kunt gladstrijken].

Natuurlijk kan je ervaring hier erg verschillend zijn. Hoe je je eerste DT-initiatief opstelt, hangt af van de grootte van je bedrijf, het niveau van je digitale maturiteit, en waar je staat op het gebied van de 6 fasen van digitale transformatie (← klik hier voor een volledige debriefing hierover). Evalueer je situatie, en voeg naar eigen behoefte stappen toe (of haal ze weg).

We hoeven ons geen zorgen meer te maken over inkoopfouten. Zelfs als mensen op de werkvloer geen ervaring hebben met het maken van bestellingen. We weten dat de voorraadgegevens in Apicbase correct zijn en dat orders automatisch naar de juiste leverancier gaan.

Tosca Eggenhuizen
CitizenM Hotels, Product Owner POS en Voorraadbeheer

2. Kies je FoH & BoH tech stacks zorgvuldig uit

Afhankelijk van de omvang van je bedrijf, beheer je op dit moment misschien je front en back of house-activiteiten met bedrijfseigen technologie of met verouderde puntoplossingen.

In beide gevallen word je opgezadeld met een ’technologieschuld’.

Je processen zijn achterhaald vanwege praktische beperkingen; ze zijn in elkaar geflanst en vallen vaak uit elkaar, en zijn bijzonder stroef. Kleine veranderingen maken betekent dat je de IT-afdeling erbij moet betrekken of hulp van buitenaf moet aannemen. Geen ideale situatie wanneer je een datagestuurde organisatie zou moeten zijn.

Het succes van digitale transformatie in F&B hangt af van de juiste tech – software die je nieuwe processen ondersteunt, en omgekeerd. Over het algemeen betekent dit dat je van nul moet beginnen, uitzoeken wat de ideale resultaten zijn en vervolgens de juiste tech stack samenstellen om ze te bereiken.

Klinkt dat als een hele opgave?

Misschien wel… maar het is mogelijk.

Hier zijn zes tips die je daarbij zullen helpen:

• Vraag om advies – en vraag het aan je collega’s in een vergelijkbaar horecabedrijf. Zij zullen je het fijne kunnen vertellen over de oplossingen die ze gebruiken: wat werkt, wat niet, wat moet aangepast worden en hoe, enz. Als je je niet naar je directe concurrenten wilt richten – ga dan naar je verkopers [kassamensen, F&B-leveranciers, en dergelijke]. Zij zijn een geweldige bron van informatie omdat ze met iedereen in de sector praten.

• Voor FoH begin je met het traject dat de klant aflegt – hoe kun je het hele proces zo inrichten dat de klanten meer tevreden zijn? Moet je digitale menu’s toevoegen? Of misschien online tafels reserveren? Of een afhaalmogelijkheid? Denk nu na over hoe dit meerwaarde zal toevoegen aan de besluitvorming van je BoH? Als het maar ook maar een beetje meerwaarde toevoegt [online boekingen = beter kunnen plannen = meerwaarde], overweeg dan de nodige technologie en processen toe te voegen.

• Ga voor BoH tot het uiterste – als het om de back-of-house-activiteiten gaat, zit het venijn hem in de details. Wat ik hiermee bedoel is – hoe verfijnder je hier te werk gaat, hoe beter. Je wilt een tool die a) alles aanpakt, van materiaallijsten tot leveranciersbeheer, b) adviezen voor optimalisatie levert, en c) moeizame taken automatiseert.

• Controleer nieuwe functies – ga voor elk stukje technologie dat je aanbrengt na wat de plannen zijn. Je wilt ervoor zorgen dat je technologie invoert die een neus heeft voor een toekomst met AI – ecosysteem-integraties, IoT-integraties, blockchain-integraties, toegevoegde/uitgebreide mogelijkheden voor machinaal leren & kunstmatige intelligentie, enzovoort.

• Werk samen met bedrijven die naar hun klanten luisteren – wat ik hiermee bedoel is: probeer uit te zoeken hoe het bewuste technologiebedrijf omgaat met verzoeken van klanten. Verzoeken om functies of verzoeken om integraties. Je wilt je richten op bedrijven die aanzienlijke inspanningen leveren om te het gewenste doel te bereiken, in plaats van puur winst maken. Als een klein maar zeer noodzakelijk verzoek om een specifieke integratie steeds weer naar achteren wordt geschoven in de planning, kun je die oplossing beter links laten liggen.

• Ondersteun de implementatie met een kennisbank – de eerste maanden met nieuwe systemen, nieuwe processen en nieuwe technologie zijn nooit gemakkelijk. Bereid je goed voor door je content team een kennisbank te laten maken [how-to posts, FAQ’s, videohandleidingen] die a) als een geweldig hulpmiddel dienen om de onboarding te versnellen, en b) alle medewerkers snel toegang geven tot antwoorden op hun meest gestelde vragen.

  Apicbase beschikt trouwens over een uitgebreid online leerprogramma met gedetailleerde stapsgewijze videotutorials en ‘how to’-artikelen. Ze maken onboarding tot een fluitje van een cent. Bovendien kunnen je medewerkers dingen opzoeken wanneer ze maar willen. Al is het maar om hun geheugen op te frissen na een welverdiende vakantie.

3. Richt je op de cultuur – of je zult moeite hebben met de digitale transformatie

Telkens wanneer ik een bedrijf ten onder zag gaan toen ze halverwege de lancering van een digitaal initiatief zaten, gebeurde dat niet omwille van de technologie, maar omwille van de mensen.

Verbaast je dat?

Dat hoeft niet.

Veel mensen hebben grote praatjes als ze het over verandering en vooruitgang hebben, maar het feit is nu eenmaal dat we allemaal op een bepaalde manier geprogrammeerd zijn, en dat deze programmering moeilijk te wijzigen is.

Dit is wat ik bedoel:

Ik sprak onlangs met een F&B-directeur van een grote restaurantketen die klaagde over “beslissingen die zonder haar goedkeuring genomen werden”.

“Wat bedoel je?”, vroeg ik. “Doet de software iets wat het niet zou moeten doen?”

“Nee”, zei ze, “helemaal niet, Apicbase doet zijn werk uitstekend. Het is alleen dat mijn medewerkers me bepaalde dingen mailen, inkooporders bijvoorbeeld, en als ik er de ochtend erna naar kijk, zeggen ze me dat het al afgehandeld is. Ik moest ze duidelijk maken dat ze de datagestuurde suggesties niet mogen goedkeuren tot ik de kans heb gehad om ze door te nemen.”

Uh-uh.

Zie je het probleem hier?

We ontwierpen Apicbase om gebruikt te worden door medewerkers in de frontlinie, de mensen in de loopgraven van het bedrijf. Het systeem doet nauwkeurige suggesties voor inkoop, stuklijsten enzovoort, wat de bedrijfsvoering versnelt en foutloos maakt. 

Het management kan deze suggesties controleren, maar ze hoeven niet meer voor elke terugkerende dagelijkse taak af te tekenen. 

Hierdoor komt er tijd vrij om de bedrijfsvoering van een hoger niveau te bekijken en daadwerkelijk mogelijkheden te vinden om het bedrijf vooruit te helpen, in plaats van zich zorgen te maken over de dagelijkse gang van zaken. Het management heeft toegang tot dashboards met real-time KPI-trackers. Dit zorgt ervoor dat er betere beslissingen kunnen worden genomen. 

Het personeel op de werkvloer heeft intussen alles wat ze nodig hebben om de dagelijkse gang van zaken te regelen. Medewerkers worden in hun werk begeleid [hoeveel moet ik vandaag bestellen?] door krachtige software die het zware werk voor hen doet. 

Er is ook een permanent overzicht van alles wat er in de back-of-house gebeurt. Als er zich iets ongewoons voordoet, wordt het onmiddellijk opgemerkt.    

Gelukkig kon ik de manager overtuigen. Hoe? Simpel, ik liet haar een daling van 2,2% in de food cost zien in de laatste zes maanden dat ze Apicbase gebruikten.

Mijn punt hier?

Medewerkers in de frontlinie de bevoegdheid geven om beslissingen te nemen is het belangrijkste wat je moet doen als je de digitale transformatie van je cateringbedrijf of (hotel)restaurantketen doorzet. Als dit vreemd klinkt, goed – het gaat namelijk in tegen de gangbare bedrijfswijsheden. 

Vroeger was de gouden regel dat de leiders op ervaring beruste beslissingen namen. Nu niet meer – Big Data doet dat veel beter.

Wat je moet doen is:

• de gegevens verzamelen,
• ze beschikbaar maken voor je medewerkers, en
• er gerust in zijn dat je personeel al het nodige heeft om de juiste beslissingen te nemen.

(Lees meer over deze culturele verschuiving in ons volgend bericht: Change management – Waar F&B-managers & COO’s zich moeten concentreren om vooruit te komen met Digitale Transformatie. Je leert ook waarom het dumpen van gefragmenteerd werk en het aannemen van een experimentele mentaliteit de sleutel zijn tot een succesvolle digitale bedrijfsvoering). 

Leg de basis voor je Digitale Transformatie & laat Apicbase je meenemen naar de eindstreep

Eén van de grootste troeven van een digitale onderneming is haar vermogen om om te schakelen wanneer dat nodig is.

Mensen zullen altijd moeten eten – in hotels, in bars, in restaurants, thuis, op het werk, in het stadion, in een vliegtuig 3 kilometer boven de oceaan. Wat er ook verandert – lockdowns, uitgaansverboden, zwermen sprinkhanen – mensen móeten eten. Een flexibel horecabedrijf vindt altijd wel een oplossing.

Je vindt vast wel een manier om dit te bereiken.

Maar alleen als je er vandaag werk van maakt.