Amper een paar jaar geleden werkten vooral e-commercebedrijven en retailmerken volgens het concept ‘omnichannel’. Met deze strategie wilden deze ondernemingen hun kanalen stroomlijnen en hun klanten een betere ervaring bezorgen.
Vandaag is het een succesvol operationeel model dat in steeds meer sectoren opduikt, waaronder de horeca.
De omnichannelstrategie houdt veel meer in dan gewoon aanwezig zijn op verschillende saleskanalen. Het betekent dat je al je kanalen op elkaar afstemt en op elkaar laat inspelen, zodat je klanten een naadloos, vlot traject afleggen.
Nu klanten comfort eisen op elk vlak en bij elk contact met jouw restaurant, is het jouw taak om met een uniform merkimago naar buiten te treden en een consequente klantenervaring aan te bieden. Zowel online als offline, voor klanten die in je restaurant eten, hun bestelling afhalen of die laten leveren. En dat op alle apparaten.
Het is de bedoeling dat je klant het gevoel krijgt dat je hem waardeert en dat hij telkens weer dezelfde uitmuntende ervaring beleeft. Op welke manier hij ook met jouw restaurant in contact komt.
Waarom is omnichannel een goed idee voor jouw restaurant? Als vooruitstrevend omnichannelrestaurant haal je voordeel uit deze drie troeven.
1. Groter bereik
Hoe meer kanalen je restaurant heeft, hoe groter het publiek is dat je ermee kunt bereiken. Hoeveel klanten zou je kunnen aantrekken als je thuislevering, een afhaaldienst of een drive-throughservice zou aanbieden?
Zeker voor thuisleveringen kun je samenwerken met een externe dienstverlener die al een groot netwerk aan restaurantklanten heeft. Als je met meerdere bezorgpartners in zee gaat (zoals Uber Eats, Deliveroo of Takeaway.com), prijkt je restaurant op verschillende platformen en haal je voordeel uit het bereik van elk platform.
Ook leveringssoftware zoals Deliverect kan je helpen om je leveringen en onlinebestellingen efficiënter te beheren. Zo maak je het je personeel makkelijk en worden de bestellingen altijd correct doorgegeven. Deliverect bundelt je bestellingen voor levering en stuurt ze rechtstreeks naar je kassasysteem of app voor leveringsbeheer. De keuken ontvangt vervolgens de tickets, die steeds op dezelfde overzichtelijke manier zijn opgesteld.
Door Apicbase en Deliverect te koppelen, kan je je voorraad automatisch synchroniseren.
2. Betere datastroom
Als je omnichannel correct toepast, betekent dit dat je technologieplatformen goed met elkaar samenwerken. Zo kun je meer gegevens registreren in je kassasysteem of app voor leveringsbeheer. Wanneer je nieuwe klanten in je kassasysteem invoert, kun je hun gegevens verzamelen. En die komen goed van pas om je klanten te laten terugkomen met een getrouwheidsprogramma.
Naarmate je meer kanalen in je ecosysteem integreert, maak je ook je klantgegevens overzichtelijker en verzamel je veel meer gegevens via je nieuwe bronnen. Als je deze gegevens juist gebruikt, begrijp je beter wie je klanten zijn en weet je hoe je ze nog beter van dienst kunt zijn.
Door je datastroom te verbeteren, verloopt alles in je front- en backoffice ook vlotter en efficiënter. Als je bijvoorbeeld Apicbase aan de software van Deliverect koppelt, kun je je voorraad automatisch synchroniseren. Zo wordt die vanzelf bijgewerkt zodra er online een bestelling binnenloopt. En deze integratie gaat nog verder: Deliverect stuurt de verkoopbonnen door naar Apicbase om je meer inzicht te bieden in je voedselkosten, marges en verkoopcijfers.
Vlot werkende systemen en overzichtelijk data zijn ook voor je personeel een goede zaak, want die helpen hen efficiënter te werken en te focussen op wat echt telt. En als je personeelsleden gelukkig en efficiënt zijn, leidt dit tot meer productiviteit, meer tevreden klanten en uiteindelijk een hogere omzet.
3. Betere klantenervaring
Met een consequent merkimago naar buiten treden en een gestroomlijnde klantenervaring bieden: dat is waar de omnichannelstrategie voor restaurants om draait.
Deze aanpak is bedoeld om een naadloze ervaring via alle kanalen en touchpoints te creëren, zodat de klant jouw service overal op dezelfde manier beleeft. Via welk kanaal hij zijn bestelling ook plaatst. Op deze manier bind je klanten aan je merk en komen ze vaker terug.
Door je kanalen op elkaar af te stemmen, wordt de gebruikerservaring overal hetzelfde én loopt de klantenservice en ondersteuning van een leien dakje. Je ondersteuningsteam kan realtime de interactiegeschiedenis, vorige bestellingen en eventuele problemen van een klant terugvinden. Zo wordt het klanttraject veel duidelijker voor je personeel én voor je klanten, wat je merkimago ten goede komt en klanten vaker voor jouw restaurant laat kiezen.
Omnichannel is toekomstgericht
Ook in de restaurant- en voedingsindustrie zorgt de digitalisering voor verandering. Steeds meer bedrijven kiezen voor een omnichannelstrategie met bijvoorbeeld onlinebestellingen, een afhaaldienst en thuislevering om meer klanten aan te trekken én te behouden.
De vraag is: welke systemen heeft jouw restaurant precies nodig en hoe verbind je ze met elkaar? Als je dit juist doet, werpt omnichannel al snel zijn vruchten af: het bezorgt je klanten een naadloze ervaring, vergroot je bereik én optimaliseert je datastroom.
