De Geheimen Van Operational Excellence: Hoe Succesvolle Restaurantmanagers Hun Activiteiten Optimaliseren [Wat Doen Zij Anders?].

Naarmate restaurants meerdere vestigingen openen, neemt het aantal uitdagingen exponentieel toe.

Ze moeten consistent blijven, een uitstekende klantervaring bieden en de activiteiten optimaliseren op een steeds groter aantal locaties. En ondertussen evolueert de markt razendsnel. 

Sommige ondernemers gaan merkbaar beter met die uitdagingen om dan anderen. 

In dit artikel ga ik dieper in op wat succesvolle ondernemers anders doen om die operational excellence te bereiken.

Drijfveren voor OpEx

OpEx duidt op de optimalisering van de activiteiten, met als doel om efficiënter te werk te gaan, de kosten te verlagen en de klantervaring te bevorderen. Volgens een studie zijn er in horecabedrijven zes drijfveren voor operational excellence.

Dit zijn:

• De behoefte om de kosten te verlagen: 68%
• De behoefte om zich aan de wettelijke voorschriften te houden: 54%
• De behoefte aan kwaliteit en klanttevredenheid: 47%
• De behoefte om de productiviteit te maximaliseren: 38%
• De behoefte om de variabiliteit van de processen te verkleinen: 29%.

Als je goed thuis bent in de horeca, zal het je niet verbazen dat bezuinigingen bovenaan de lijst staan. Je snapt vast ook dat dit een enorme uitdaging is voor restaurantmanagers en HQ.

Het beheer van één restaurant is al ingewikkeld, laat staan het beheer van tientallen vestigingen. Elke nieuwe vestiging voegt nog een extra laag complexiteit toe aan een reeds complexe organisatie. Er zijn zoveel bewegende onderdelen dat chaos schering en inslag is bij veel horecabedrijven.

Operational Excellence streeft naar lagere kosten, maximale productiviteit en betere productkwaliteit.

De vraag die me bijbleef is: waarom steken sommige bedrijven boven de chaos uit en blijven ze hun activiteiten voortdurend optimaliseren?

Wat doen ze anders?

Als CEO van Apicbase en presentator van The Food Service Growth Show spreek ik elke dag met managers van restaurants. Op die manier kreeg ik grondig inzicht in de manier waarop succesvolle managers hun activiteiten beheren.

Ze zijn namelijk geen superhelden die onmenselijke prestaties leveren. De beste ondernemers hebben een systeem waarmee ze de concurrentie voor kunnen blijven. Het heet operation excellence.

Hoe restauranthouders OpEx bereiken

Ik ondervond dat de weg naar operational excellence een combinatie van strategische planning, doelgerichte actie en voortdurende verbetering omvat. Je kunt de uitdaging op talloze manieren aanpakken, maar de meest succesvolle bedrijven richten zich op deze zes. 

#1 De bedrijfsefficiëntie berust op gegevens

Allereerst moet je vat krijgen op de productiegegevens. 

Bedrijven die efficiënter willen werken beginnen allemaal daarmee, wat ook logisch is. Het is nogal moeilijk om iets te verbeteren als je niet weet waar je moet beginnen. 

De beste beslissingen worden genomen op basis van gegevensanalyses en betrouwbare informatie, niet op basis van intuïtie of speculatie. Dit geldt in ieder geval in het bedrijfsleven. 

Als ik prospects vraag waarom ze naar een oplossing als Apicbase zoeken, antwoorden ze meestal: ‘Ik moet weten wat er precies aan de hand is’. 

Deze bedrijven breiden vaak uit, waardoor ze snel de controle kunnen verliezen en er chaos uitbreekt. Topmanagers zijn zich hier van bewust. Daardoor is databeheer een hoge prioriteit.

In tegenstelling tot volgers zijn leiders zich er veel beter van bewust dat ze hun activiteiten niet goed kunnen beheren als die niet meetbaar zijn. Om die reden spannen ze zich ook meer in om systemen op te zetten die de gegevens in de gaten houden. 

In hoeverre kunnen restaurantmanagers hun bedrijfsgegevens in de hand houden? 

Dit betekent drie dingen.

• KPI’s worden gestandaardiseerd en gemeten voor het hele bedrijf.
• De gegevens worden automatisch verzameld en geanalyseerd.
• De managers kunnen de prestaties in real-time bekijken.

Succesvolle bedrijven onderscheiden zich van anderen omdat ze hun gegevens automatisch vergaren.

Dankzij automatisering wordt het veel gemakkelijker om nauwkeurige gegevens te verzamelen, historische gegevens efficiënter te benutten en beleidsmakers te voorzien van waardevolle inzichten. Als je de gegevens handmatig verzameld, is de informatie vaak verouderd en onjuist, waardoor het nut van de gegevens twijfelachtig wordt.

Managers die automatisch gegevens verzamelen gebruiken vaak tegelijkertijd analysesoftware voor restaurants die de gegevens omzet in bruikbare inzichten. Zo kunnen ze sneller beslissingen nemen en fouten corrigeren voordat ze uit de hand lopen. Deze aanpak maakt de interne processen een stuk betrouwbaarder.

Bovendien doen de beste ondernemers in de horeca veel moeite om ervoor te zorgen dat de gegevensverwerking voor de hele groep geharmoniseerd is, vooral bij grote ondernemingen met meerdere vestigingen.

Dit is van cruciaal belang om goed doordachte beslissingen te kunnen nemen. Als één vestiging bijvoorbeeld een andere methode gebruikt om de voorraadniveaus te berekenen, worden de gegevens van de hele groep minder betrouwbaar. Als je appelen met peren vergelijkt, leer je niets, behalve dat ze beide rond zijn.

Met een eenduidig inzicht in de prestaties van de verschillende vestigingen kunnen managers eventuele tekortkomingen tijdig aanpakken en aangeven waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.

Door de prestaties op een consistente manier te meten, krijgen grote horecabedrijven de mogelijkheid om hun activiteiten te optimaliseren en zich te maximaal te onderscheiden van de concurrentie.

#2 Bruikbare inzichten

Kennis van operationele gegevens is cruciaal, maar niet voldoende. Bruikbare inzichten zijn belangrijker. 

Succesvolle restaurants hebben toegang tot inzichten die meteen kunnen worden toegepast op de besluitvorming. Ze analyseren prestaties uit het verleden en vergelijken die met het heden, waardoor ze goed geïnformeerde keuzes kunnen maken. Zo kunnen ze hun workflows optimaliseren en efficiënter te werk gaan.

Succesvolle bedrijven registreren bijvoorbeeld de rentabiliteit van hun recepten. Als een bepaald gerecht momenteel niet genoeg opbrengt, maar dat vroeger wel het geval was, kunnen ze ingrijpen. Misschien verhogen ze de prijs, wijzigen ze het recept, of rekenen ze af met een leverancier die zich niet aan de afgesproken prijzen houdt.

De prestaties van de gerechten zijn maar één voorbeeld. Succesvolle managers van restaurants controleren in feite of alle cruciale aspecten van hun vestigingen optimaal presteren en of er eventueel iets bijgewerkt moet worden.

Hierbij moeten we opmerken dat deze bedrijven real-time toegang hebben tot dergelijke inzichten. Zo kunnen ze meteen ingrijpen als er problemen ontstaan en niet maanden later wanneer een accountant een fout ontdekt, als die überhaupt ooit gevonden wordt. 

Volgers zullen, in vergelijking met succesvolle bedrijven, vaker aanzienlijke verliezen moeten lijden, omdat kleine en onzichtbare tekortkomingen zich na verloop van tijd ophopen tot grote verliezen. 

Ik hoorde onlangs nog een voorbeeld van een restaurant dat aanzienlijk meer uitgaf dan andere eenheden van dezelfde keten. Het verschil was erg subtiel, maar werd na enige tijd zichtbaar wanneer men de kosten analyseerde. Wat bleek? Het keukenteam op die specifieke locatie gebruikte iets grotere maatbekers bij de bereiding van de gerechten. 

Zonder real-time inzichten kun je maar moeilijk vaststellen wat er precies fout gaat, laat staan dat je maatregelen kunt nemen om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

Nog een voorbeeld van bruikbare inzichten is de analyse van historische gegevens. Succesvolle bedrijven kunnen de vraag beter voorspellen en hun inkoop daarop afstemmen. Daardoor kunnen ze bederfelijke producten veel beter beheren, wat resulteert in een lagere food cost en dus ook helpt om zich te onderscheiden van de concurrentie.

#3 Efficiëntie vs Kwaliteit 

Efficiëntie is cruciaal voor restaurants met meerdere vestigingen, maar dit mag niet ten koste gaan van de kwaliteit.

Voedselveiligheid en kwaliteit zijn essentieel. Als succesvolle bedrijven het over efficiëntie hebben, dan bedoelen ze de hoogste kwaliteit tegen de laagste kosten. Daarbij is het essentieel om robuuste bedrijfsprocessen te ontwikkelen, maar nooit ten koste van de klantervaring. De klant komt namelijk altijd op de eerste plaats.

De beste ondernemers stemmen daarom hun kwaliteitsinitiatieven af op erkende industrienormen. Deze externe benchmarks stimuleren de interne partijen en helpen om best practices tot stand te brengen. 

Neem bijvoorbeeld de traceerbaarheid van levensmiddelen. Grootschalige voedingsbedrijven en restaurants met meerdere vestigingen beschikken bijna altijd over een centrale productie-eenheid die de eind- en halfafgewerkte producten distribueert naar de restaurants en winkels. Om de kwaliteit, veiligheid en de naleving van de voorschriften te waarborgen, is het voor deze bedrijven essentieel om de ingrediënten in voorraad, productie en distributie goed op te volgen. 

Succesvolle bedrijven beseffen dat systematische controle en analyse van gestandaardiseerde processen cruciaal is om de kwaliteit te bevorderen.

Succesvolle managers gebruiken nalevingsnormen om hun processen te optimaliseren en de resultaten daarvan te integreren in hun productiesystemen. Op die manier kunnen ze kwaliteitsinzichten verschaffen voor de hele onderneming. Daarmee kunnen managers vroegtijdig kwaliteitsproblemen signaleren en aanpakken. Dit voorkomt dan weer dat er producten van slechte kwaliteit worden geleverd die niet aan de eisen voldoen, waardoor de klanten tevreden blijven en het risico op terugroepacties wordt uitgesloten.

#4 Duurzaamheid = Besparingen

Succes in de horeca hangt volledig af van de efficiëntie en de kwaliteit van het product. 

Hieronder verstaan we ook financieel succes. We hebben het hier over winst, niet alleen over inkomsten. De beste bedrijven in de sector zien nemen geen enkele uitgave voor lief. Ondermaats presterende bedrijven zullen veel eerder instemmen met vaste kosten als energie of water. Zij zien het als noodzakelijke onkosten, iets waar ze geen vat op hebben.

De meest succesvolle bedrijven beseffen dat deze uitgaven mogelijkheden tot besparingen vormen, zowel voor het milieu als voor het bedrijf. 

Net als bij alle andere aspecten van OpEx maken succesvolle bedrijven het verschil door niet af te gaan op hun intuïtie. Ze verzamelen de gegevens, genereren bruikbare inzichten en delen die met alle afdelingen. Zo wordt duurzaamheid automatisch aan de productie gekoppeld. 

Dit levert veel op. In een interview met Kaj Török, CSO (Chief Sustainability Officer) van MAX Burgers, wordt uitgelegd waarom de Zweedse hamburgerketen een CO2-negatief bedrijf is en zich volledig toelegt op duurzaamheid.

In tegenstelling tot de verwachtingen kostten hun inspanningen voor CO2-neutraliteit slechts 1% van hun inkomsten, terwijl hun omzet met minstens 10% steeg. Een ROI van 10 op 1 is een droominvestering. MAX Burgers is momenteel de meest winstgevende restaurantketen van Zweden.

Duurzaamheid droeg op vijf belangrijke gebieden bij aan het succes en de rentabiliteit van MAX Burger:

1. Verkoop: MAX Burgers trekt 46% van de verkoop aan uit het LOHAS-segment, een groep die fastfood doorgaans mijdt, waardoor ze een streepje voor hebben op de concurrentie.
2. Talentverwerving en -behoud: Dankzij hun duurzaamheidsstrategie trekken ze beter talent aan en behouden ze het ook, waardoor de aanwervingskosten dalen.
3. Kostenbesparing: Door de verspilling en de consumptie nauwlettend in de gaten te houden, wordt de voedselverspilling onder de 1% gehouden en wordt het energieverbruik geoptimaliseerd.
4. Uitbreiding: Hun streven naar duurzaamheid leidt tot samenwerkingsverbanden, waardoor ze aanspraak kunnen maken op toplocaties, zoals het grootste evenementenpark van Zweden.
5. Een bedrijfsmodel gericht op de lange termijn: Door zich op de maatschappelijke behoeften te richten stimuleren ze innovatie en creëren ze een toekomstbestendig bedrijf.

Operational excellence in duurzaamheid levert een stevig rendement op. In plaats van het als een kostenpost te beschouwen, zien de meest succesvolle bedrijven het als een kans om zich te onderscheiden van de concurrentie en de opbrengsten te verhogen.

#5 Operational excellence houdt nooit op

Ben je vertrouwd met de term ‘kaizen’?

Het is een Japanse uitdrukking en betekent ‘voortdurende vooruitgang’. Het is een manier van denken en werken waarbij je na verloop van tijd kleine en geleidelijke aanpassingen maakt om een bepaald proces, product of dienst te perfectioneren.

Dit is ook hoe je OpEx moet beschouwen, een werkwijze die zich richt op de permanente optimalisering van processen met het oog op betere prestaties. Het houdt nooit op. 

Je kunt altijd vooruitgang boeken. Managers van succesvolle bedrijven zijn zich bewust dat het essentieel is om een duidelijk beeld te hebben van de historische en de huidige prestaties. 

Het gaat niet alleen om momentopnames, maar ook om langetermijntrends.  

De meest succesvolle horecamanagers houden regelmatig audits om de prestaties op te meten en het rendement en de productiviteit te verhogen. Ze richten multifunctionele teams op om het engagement en een innoverende bedrijfscultuur te bevorderen. Deze bedrijven hanteren meestal een formeel proces om best practices te introduceren, en passen hun bedrijfsprocessen aan van zodra ze problemen signaleren.

Mettertijd stapelen kleine verbeteringen zich op. De meest succesvolle bedrijven zijn diegene die nooit tevreden zijn.

Hoe kun je de bedrijfsvoering continu optimaliseren? 

• Houd regelmatig audits
• Bepaal benchmarks
• Richt multifunctionele teams op
• Werk de processen bij als er problemen ontstaan

#6 Tools maken het verschil

De technologiestrategie van een bedrijf is bepalend voor de uitkomst van zijn OpEx-initiatieven.

Succesvolle horecabedrijven zetten een ingebouwd technologisch ecosysteem op waarmee ze in real-time een beeld krijgen van de verschillende vestigingen en afdelingen. Volgers zullen eerder de activiteiten controleren met verschillende online en offline tools.

Gegevens evalueren en processen automatiseren is erg moeilijk als de systemen niet geïntegreerd zijn. Essentiële informatie gaat verloren in oneindige spreadsheets, waardoor er fouten ontstaan. Hierdoor worden de gegevens minder betrouwbaar en duurt het langer om ze te analyseren, waardoor problemen langer verscholen blijven.

Door datasilo’s te elimineren kunnen bedrijven operational excellence bereiken over de hele lijn. Door verschillende systemen in één oplossing te combineren ontstaat een multifunctioneel communicatie- en samenwerkingsplatform, wat de operational excellence verder bevordert.

De eerste integratie die me te binnen schiet is een POS and F&B management software, die de muren tussen de front- en back-of-house activiteiten afbreekt.

Conclusie

Operational excellence is cruciaal voor restaurants met meerdere vestigingen in de uiterst competitieve horecasector. Om OpEx te bereiken, moeten managers zich door een complex bedrijfsklimaat bewegen, waarbij stijgende kosten, de behoefte aan meer efficiëntie en de vraag naar kwaliteitsvoeding centraal staan. 

Succesvolle restaurants hebben een volledig beeld van alle activiteiten. Ze geven voorrang aan de standaardisatie van gegevens, controleren hun activiteiten voortdurend en genereren de inzichten automatisch. Op die manier kunnen ze te allen tijde de processen bijwerken en fouten corrigeren, voordat die de omzet aantasten.

Met operational excellence vallen succesvolle bedrijven meer op, besparen ze meer en blijven ze steeds competitief in een markt die continu evolueert.