De Technologiestrategieën Voor Hotels Zijn Achterhaald – De Horeca Moet Een Nieuwe Schaalbare Aanpak Implementeren

Elk artikel over horecatechnologie lijkt met een dergelijke uitspraak te beginnen.

Dat gaat ongeveer zo:

‘geavanceerde software duwt hotels snel in een revolutionaire nieuwe richting’, gevolgd door lange lijsten van oplossingen met koppen als:

‘Beste systemen voor de horeca [neem ze vandaag nog in gebruik!]’

Er wordt nauwelijks ingegaan op de vraag of investeren in zoveel verschillende technologieën wel zin heeft. 

In deze artikelen lijkt men te pleiten voor een ad hoc technologische strategie, waarbij horecabedrijven een bepaalde software aanschaffen van zodra er zich een nieuwe uitdaging voordoet.

Wij zijn het hier niet mee eens. Zonder visie of strategie is elke technologische implementatie immers gedoemd om te falen. 

Zonder visie op lange termijn stuiten hotels – en grootschalige horecabedrijven – op termijn tegen allerlei moeilijkheden, die uiteindelijk leiden tot: 

• dure software-updates,
• moeilijkheden bij de personeelsopleidingen, 
• geringe acceptatie bij de werknemers, en 
• onvoldoende ROI.

Als gevolg daarvan zal het hotelpersoneel waarschijnlijk stiekem hun oude spreadsheets blijven gebruiken, waardoor het hoofdkantoor opgescheept zit met gebrekkige gegevens. Er is dan ook geen sprake van een gegevensgestuurde aanpak. 

In dit artikel reiken we een andere benadering aan, één die zowel schaalbaar, flexibel als toekomstbestendig is. 

De frustratie bij een technologiearme omgeving

De kern van de eerder genoemde artikelen is uiteraard wel waar. 

Net zoals in alle andere sectoren, is digitalisering ook een drijvende factor in de horeca.

De gasten zijn inmiddels zo gewend aan digitale tools en mobiele technologie, dat ze in de lobby van een hotel diezelfde digitale ervaring verwachten.

De frustraties lopen dus al snel op wanneer mensen geconfronteerd worden met een technologiearme omgeving.

Het is een frustratie die niet alleen de gasten voelen.

Je werknemers ervaren dit ook als ze drie spreadsheets moeten doorspitten om één bestelling te plaatsen; thuis doen ze namelijk complexe transacties in slechts een paar tikken op hun telefoon.

Digitale gegevens zijn de basis waarop moderne hotelactiviteiten steunen. En dat is maar goed ook. 

Hoteltechnologie is onmisbaar gebleken om de ervaring van de gasten te verrijken en tijd en geld te besparen – drie dingen waar elke bedrijfsleider aandacht aan zou moeten besteden.

Als gegevensbeheer essentieel is voor de bedrijfsvoering van hotels, dan lijkt het nogal onlogisch dat allerhande apps de broodnodige gegevens kunnen verschaffen. 

Het druist in tegen het het ideaal of centralisatie en standaardisatie. Daarmee bedoel ik het volgende:

• hoe oogst je zinvolle resultaten uit diverse informatiebronnen, en

• hoe verlicht je de werkdruk als een medewerker drie apps moet bijwerken in plaats van drie spreadsheets?

Een Nieuwe Technologische Strategie Voor De Horeca 

Het lijkt erop dat we een pleidooi houden voor een complete hotelsoftware die elk aspect beheert. 

Helaas presteren deze multifunctionele systemen, ondanks hun goede intenties, meestal uitstekend in één aspect, maar leveren ze verder weinig op.

De reden hiervoor is simpel: digitalisering beslaat alle afdelingen, dus moet een totaalpakket zeer uiteenlopende zaken en verschillende soorten gegevens kunnen verwerken. Dat is een hele klus. 

De kans dat één softwaresysteem de bestellingen, de personeelsplanning én de reserveringen kan beheren, is vrijwel onmogelijk aangezien de benodigde vakkennis sterk varieert. 

Het is alsof je verwacht dat de tuinman net zo goed de heggen kan trimmen als dat hij een materiaallijst kan opstellen voor een diner met 500 gasten. 

Hotels hebben geen totaaloplossingen nodig, noch hebben ze behoefte aan een wirwar van uiteenlopende apps.

De vraag is nu, welk type hotelsysteem is geschikt voor een flexibele, schaalbare en toekomstbestendige technologische strategie? 

Over het algemeen zijn er drie soorten oplossingen. Elk met hun eigen voordelen (en valkuilen):

1. Klassieke systemen: Vasthouden aan een klassiek systeem kan voor sommigen interessant zijn, maar er bestaan betere opties voor een bedrijf met meerdere vestigingen dat graag verder wil uitbreiden.

2. Puntoplossingen: Puntoplossingen zijn een geweldige keuze voor één aspect, maar dit kan ten koste gaan van het totaalplaatje. Als het de bedoeling is om de technologische strategie van je hotel op de toekomst te richten, dan zijn puntoplossingen geen ideale optie.

3. Platforms: Een platform biedt hoteluitbaters de ultieme flexibiliteit en schaalbaarheid. De weg naar succes is bezaaid met kuilen en omleidingen. Een platform kan die hindernissen wegwerken en de onderneming op de juiste koers houden.

Het komt er op neer dat totaalpakketten fundamenteel beperkt, inefficiënt en daardoor duurder zijn (de verborgen kosten schieten al snel de hoogte in). Bovendien kom je met een collectie apps nog lang niet in de buurt van een strategie die de tand des tijds kan doorstaan.

Van Tech Stack Naar Ecosysteem

‘Tech stack’, de term geeft al aan waar het schoentje wringt.

Een verzameling van digitale systemen in een bedrijf heet een tech stack. Dat herinnert ons meteen aan waarmee we dit artikel begonnen zijn: ad hoc technologische implementaties en de broodnodige nieuwe kijk op technologische strategieën voor hotels.  

Een stack is een opeenstapeling. Dit roept een beeld op van een stapel computers, zoals je soms ziet in clichématige films over hackers, inclusief de bijbehorende colablikjes en Doritos-kruimels. Dit beeld weerspiegelt echter niet het fundamentele belang van nieuwe technologieën in de hotelsector. 

Het is tijd om afscheid te nemen van ’tech stacks’ en ecosystemen te omarmen.

Het is een veel betere weergave van de rol die technologie speelt in een moderne hotelgroep, én van de manier waarop de drijvende strategie moet worden benaderd. 

Uit de bovenstaande definitie kunnen we opmaken dat de verschillende bedrijfseenheden in hotels (kamers, F&B, receptie…) niet afzonderlijk opereren. Ze zijn van elkaar afhankelijk, en dat geldt ook voor de ondersteunende technologie. 

Bijvoorbeeld: als het financiële team de resultaten bekijkt, komen de cijfers op het scherm niet zomaar uit de lucht vallen. Ze komen van boekingen, inkoop en alle andere afdelingen. In een volledig ontwikkeld technologisch ecosysteem worden die cijfers niet van de ene afdeling naar de andere overgebracht. Dat is de oude aanpak, en die is omslachtig en foutgevoelig. Het belet het hoofdkantoor om het bedrijf te zien zoals het werkelijk is, want tegen de tijd dat de geëxporteerde spreadsheets de juiste mensen bereiken, is de toestand op de werkvloer al lang veranderd.

In een volledig ontwikkeld ecosysteem kijkt iedereen naar dezelfde cijfers, ongeacht de app die wordt gebruikt. De gegevens die de beslissingen beïnvloeden zijn op elk moment beschikbaar.

Geen gedoe met spreadsheets meer, nooit meer de laatste cijfers naar persoon X, W of W e-mailen, nooit meer de gegevens van de ene afdeling samenvoegen met die van een andere.

Nog twee voorbeelden: op bedrijfsniveau kunnen de voordelen van een technologisch ecosysteem zo ‘simpel’ zijn als:

• de mogelijkheid om het aantal gasten voor het ontbijt van de volgende dag over te brengen van het reserveringssysteem naar het recept- en voorraadbeheersysteem, zodat automatisch inkooporders gegenereerd worden voor F&B-leveranciers, of

• the food cost number from the F&B Management Platform to the accountancy platform for cross-checking the received invoices.  

Hiermee worden twee belangrijke problemen opgelost: het personeel (koks, F&B manager, financieel manager) wordt ontlast en menselijke fouten bij de inkoop van bederfelijke waren worden geëlimineerd.           

“Aangezien de technologie zo snel evolueert, is het van vitaal belang om in te haken op een ecosysteem van producten dat voortdurend mee evolueert en zich aanpast aan de modernste vereisten.” – Mews

Als ‘ecosysteem’ te abstract klinkt, denk dan aan de Power Rangers.

Herinner je je de Power Rangers nog?

Beschouw het technologisch ecosysteem van een hotel als Megazord, de reuzenrobot waarin de Power Rangers transformeren als ze hun krachten bundelen. Op zichzelf zijn ze erg sterke strijders, maar ze zijn veel sterker als ze hun krachten bundelen. 

Hetzelfde geldt voor hotelsoftware. Onafhankelijk van elkaar zijn de technologieën uitstekend in hun werk, maar samen kunnen ze nog veel meer.

Opportuniteit – F&B Opnieuw Een Inkomstenbron

De technologische vooruitgang speelt een essentiële rol in de hernieuwde belangstelling voor F&B als inkomstenbron voor hotels. 

In de afgelopen decennia stond eten en drinken op de tweede plaats na de omzet en marge op kamers, en RevPAR. Tegenwoordig zien hoteluitbaters echter opnieuw dat eet- en drinkgelegenheden een rol spelen bij het aanboren van sluimerende of tanende inkomstenstromen. 

CitizenM, een van de snelst groeiende hotelgroepen ter wereld, beseft dat eet- en drinkgelegenheden hun op een na belangrijkste inkomstenbron zijn en neemt dit dan ook ernstig. 

F&B was in het verleden notoir moeilijk te beheren, vandaar dat het op de achtergrond bleef, maar de technologie bracht soelaas. 

De back-of-house van een restaurant was in wezen een zwarte doos met een heleboel elkaar overlappende processen, gaande van menu-engineering, supply chain management, on-demand productie en een uitgebreid voorraadsysteem. 

Een ware chaos.

Moderne management software tilt het deksel van die zwarte doos, optimaliseert de onderliggende processen en biedt bruikbare inzichten. 

Daardoor kunnen hotels die een speciaal back-of-house platform gebruiken nu de food cost bedwingen en zo de marges op drank, eten en menu’s regelen.

Bovendien krijgen ze eindelijk meer vat op voedselverpilling en kunnen ze de ervaring van de gasten verbeteren door hen de voedingswaarden en allergenen te verstrekken – allebei geautomatiseerd door het F&B management platform.

Hotels kunnen zelfs een stap verder gaan met een gegevensgestuurde marketing aanpak. Dankzij het technologische ecosysteem kunnen ze het koopgedrag van hun gasten analyseren en gericht marketingmateriaal inzetten. Iemand die veel wijn bestelt, zal bijvoorbeeld meer willen weten over een wijndiner in een ander restaurant van het hotel.

Bovendien verloopt de verspreiding van recepten over verschillende vestigingen wereldwijd veel vlotter dankzij de cloud-based software, waarmee menu’s over het hele bedrijf kunnen worden uitgerold met een druk op de knop.

Dit alles draagt ertoe bij dat F&B in ere hersteld wordt als een rendabele inkomstenbron voor hotels.   

Maak kennis met Apicbase – De ruggengraat van het technologische ecosysteem in hotels 

Apicbase is een F&B management platform met een compleet spectrum van back-of-house modules. 

Het integreert naadloos met:

• toonaangevende POS-systemen, 
• Tools voor personeelsbeheer,
• groothandelaars, en 
• boekhoudsoftware.