Chaque article sur la technologie dans le secteur de l’hôtellerie-restauration semble commencer par un constat similaire.
Le voici :
‘Les logiciels de pointe poussent rapidement les hôtels dans une nouvelle direction qui est révolutionnaire’, suivi de longues listes de solutions avec des titres tels que :
‘Les meilleurs systèmes pour le secteur de l’hôtellerie-restauration [à appliquer dès aujourd’hui].’
Mais la question de savoir s’il est judicieux d’investir dans autant de technologies différentes n’est pratiquement jamais abordée.
Ces articles semblent préconiser une stratégie technologique ad hoc pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, où les entreprises n’ont qu’à choisir un logiciel en rayon dès qu’un nouveau défi se présente à elles.
Nous ne sommes pas d’accord avec cette façon de procéder. Sans vision ni stratégie, toute application technologique est vouée à l’échec.
Sans une approche à long terme, les hôtels – et les entreprises de restauration à grande échelle – se heurtent à toutes sortes de problèmes à terme, qui se traduisent par :
- de coûteux correctifs de logiciels,
- des difficultés de formation du personnel,
- une faible adhésion des employés, et
- un retour sur investissement décevant.
As a result, hotel staff will probably continue to use their old spreadsheets on the sly, leaving headquarters with patchy data capture and nothing remotely resembling a data-driven approach.
Dans cet article, nous proposons une autre façon de procéder, qui est évolutive, adaptable et à l’épreuve du temps.
La frustration d’Un environnement peu technologique
L’essentiel des articles mentionnés ci-dessus est vrai, bien sûr.
Like everywhere else in society, digitalisation is also at the wheel in the hospitality industry.
Les clients sont tellement habitués à la commodité des outils numériques et de la technologie mobile dans leur vie quotidienne, qu’ils s’attendent à la même expérience numérique, fluide, dès qu’ils mettent le pied dans le hall d’un hôtel.
L’inconvénient de cette attente est que les frustrations augmentent rapidement lorsque les gens sont confrontés à un environnement peu numérique.
Et cette frustration n’est pas seulement ressentie par les clients.
Les employés en font également l’expérience lorsqu’ils doivent passer en revue trois feuilles de calcul sur un ordinateur de bureau au travail pour effectuer une commande fournisseur, alors qu’à la maison, ils effectuent des transactions bancaires complexes en n’ayant à appuyer que sur quelques touches de leur téléphone.
Les données numériques constituent le socle sur lequel reposent les opérations de l’hôtellerie-restauration modernes. Et c’est une bonne chose.
Hotel tech has proven essential in improving the guest experience and saving time and money—three things that should occupy every business leader.
Si la gestion des données est fondamentale pour les opérations de l’hôtellerie-restauration, il est contre-intuitif de penser que de longues listes d’applications pourraient fournir les données nécessaires.
Cela va à l’encontre de l’idéal de centralisation et de normalisation des données. Ce que j’entends par là c’est :
- comment répartir des réponses significatives à partir de multiples sources de données ? et
en quoi cela améliore-t-il la charge de travail si un employé doit mettre à jour trois applications au lieu de trois feuilles de calcul ?
Une nouvelle stratégie technologique pour l’hôtellerie
Nous plaidons en faveur d’un logiciel de l’hôtellerie-restauration tout-en-un, capable de tout faire.
Malheureusement, en dépit de toutes les bonnes intentions, ces solutions polyvalentes sont généralement excellentes dans un domaine et n’apportent rien dans la plupart des autres.
La raison à cela est simple : la numérisation touche tous les services, et un logiciel tout-en-un doit donc être capable de gérer des choses très diverses et différents types de données. C’est un défi de taille.
Il est pratiquement impossible qu’un seul logiciel puisse gérer de manière adéquate les commandes des restaurants, la planification du personnel et les réservations, car les compétences requises sont très différentes.
C’est comme si vous attendiez du jardinier qu’il soit aussi bon pour tailler les haies que pour établir une facture de matériel pour un service de 500 personnes.
Les hôtels n’ont pas besoin de logiciels polyvalents ni d’une armée d’applications disparates.
The question is, what type of hotel solution fits into an agile, scalable and future-proof tech strategy?
En général, vous trouverez trois types de solutions. Chacune présente ses propres avantages (et pièges) :
Les systèmes existants: s’en tenir à un système existant peut être judicieux pour certains, mais il existe de meilleures options pour une organisation à plusieurs unités qui cherche à se développer.
Les solutions ponctuelles: les solutions ponctuelles sont excellentes pour un service, mais elles peuvent se faire au détriment de l’organisation dans son ensemble. Si l’objectif est d’assurer l’avenir de la stratégie technologique de votre hôtel, les solutions ponctuelles ne sont pas une option idéale.
Les plateformes: Une solution de type plateforme offre aux hôteliers une flexibilité et une évolutivité optimales. La route du succès est semée d’embûches, de détours et de demi-tours. Une plateforme peut réduire ces obstacles et maintenir l’exploitation sur la voie de la croissance.
Lecture recommandée : pour un examen plus approfondi des différents systèmes, cliquez ici 👉 Solution ponctuelle ou plateforme : Quelle est la meilleure stratégie technologique F&B pour votre restaurant multi-établissement ?
En bref, les logiciels fermés à guichet unique sont fondamentalement limités, voués à l’inefficacité et, au final, plus coûteux (les coûts cachés augmentent en flèche très rapidement). De plus, une collection d’applications ne vous mènera nulle part et ne ressemblera en rien à une stratégie capable de résister à l’épreuve du temps.
Platform solutions do it better. They can deal with the twists and turns of an unknown future. A platform solves a limited set of related challenges and – crucially – can share data seamlessly via stable APIs with other technology in a hotel’s ecosystem.
De l’empilement technologique à l’écosystème
Le terme « empilement technologique » met le doigt là où ça fait mal.
On appelle « empilement technologique » l’ensemble des solutions numériques d’une organisation. Cela en dit long quand on pense à notre point de départ : les mises en œuvre technologiques ad hoc et la nouvelle approche des stratégies technologiques de l’hôtellerie-restauration qui s’imposait.
Le terme « empilement » signifie une accumulation de choses. Elle évoque l’image d’une pile d’ordinateurs comme ceux entre lesquels les pirates informatiques des films se sentent chez eux, avec les canettes de Coca et les miettes de Dorito. Cette image ne reflète pas l’importance fondamentale des nouvelles technologies dans l’industrie de l’hôtellerie-restauration.
Il est temps d’abandonner les « empilements technologiques » et de commencer à parler d’écosystèmes.
It’s a far better description of the use of technologies in a modern hotel group and how the driving strategy should be approached.
Qu’est-ce qu’un écosystème technologique ?
A tech ecosystem is a network of interconnected and interdependent diverse business entities. They come together to support each other and spur innovation sustainably. (Source)
Ce qu’il faut retenir de la définition ci-dessus, c’est que les entités commerciales des hôtels (chambres, F&B, réception…) ne fonctionnent pas dans le vide. Elles dépendent les unes des autres, tout comme la technologie de soutien.
For example: when the finance team is looking at the P&L report, the numbers on the screen don’t appear out of thin air. They come from Bookings, Purchasing and all the other departments. In a mature tech ecosystem, those numbers aren’t transferred from one department to the other. That would be the old way of doing things. It is time-consuming and error-prone. It keeps HQ from seeing the company as it actually is because, by the time the exported Excel sheets reach the right people, the reality on the floor has already changed.
Dans un écosystème mature, tout le monde regarde les mêmes chiffres, quelle que soit l’application utilisée. Les données qui guident la prise de décision sont disponibles à tout moment.
Il n’y a pas besoin de courir avec des feuilles de calcul, d’envoyer par e-mail les derniers chiffres à X, W, Z ou de consolider les données d’un département avec celles d’un autre.
Deux autres exemples: à un niveau opérationnel, les avantages d’un écosystème technologique peuvent être aussi « simples » que de pousser :
le nombre de convives pour le petit-déjeuner du lendemain du système de réservation vers le système de gestion des recettes et des stocks afin de générer automatiquement des bons de commande pour les fournisseurs de F&B, ou
- the food cost number from the F&B Management Platform to the accountancy platform for cross-checking the received invoices.
Ce système résout deux problèmes importants : la décharge du personnel (chefs, responsable F&B, responsable financier) et l’élimination de l’erreur humaine lors de l’achat de denrées périssables.
« Avec le rythme actuel des changements technologiques, il est vital d’être branché sur un écosystème de produits qui évolue constamment et s’adapte aux exigences modernes. » – Mews
Si le terme « écosystème » vous semble trop abstrait, pensez aux Power Rangers.
Vous vous souvenez des Power Rangers ?
Think of a hotel’s tech ecosystem as Megazord, the giant robot the Power Rangers transform into when they join forces. Sure, the individual rangers are solid fighters, but they become way more powerful when they join forces.
C’est la même chose pour les logiciels de l’hôtellerie-restauration. Indépendamment, les technologies sont excellentes dans ce qu’elles font. Réunies, elles peuvent en faire beaucoup plus.
Lecture recommandée : Au final, tout ce dont nous parlons dans cet article vous rapproche de la transformation numérique. Si la TN est votre objectif, lisez ceci 👉 Un plan directeur simple en 3 étapes qui vous aidera à activer la transformation numérique dans vos opérations F&B pour accélérer vos efforts.
Opportunité – Le F&B redevient une source de profit
Les progrès technologiques jouent un rôle essentiel dans le regain d’intérêt pour le F&B en tant que source de profit pour les hôtels.
Au cours des dernières décennies, la nourriture et les boissons jouaient un rôle secondaire par rapport aux ventes de chambres, à la marge sur les chambres et au revenu par chambre disponible. Aujourd’hui, les opérateurs hôteliers se tournent à nouveau vers la restauration pour débloquer des sources de revenus dormantes ou en déclin.
CitizenM, l’un des groupes hôteliers à la croissance la plus rapide au monde, reconnaît que la restauration est la deuxième source de revenus la plus importante et la prend très au sérieux.
Le F&B est réputé pour être difficile à gérer, d’où sa position en retrait ; mais la technologie arrive à la rescousse.
Le BoH d’un restaurant était autrefois essentiellement une boîte noire avec une multitude de processus qui se chevauchaient, allant de l’élaboration des menus à la gestion de la chaîne d’approvisionnement, en passant par la production à la demande et un vaste système d’inventaire.
C’était le chaos.
Un logiciel de gestion moderne soulève le couvercle de la boîte noire, rationalise les processus sous-jacents et fournit des informations exploitables.
En conséquence, les hôtels qui utilisent une plateforme back-of-house dédiée peuvent désormais contrôler les coûts alimentaires et, ce faisant, gérer les marges sur les boissons, la nourriture et les menus.
De plus, ils disposent enfin d’une meilleure maîtrise du gaspillage alimentaire et peuvent améliorer l’expérience de leurs clients en proposant des informations sur la valeur nutritionnelle et les allergènes – toutes deux automatisées par la plateforme de gestion F&B.
Les hôtels peuvent aller encore plus loin en adoptant une approche marketing axée sur les données. Grâce à l’écosystème technologique, ils peuvent analyser les habitudes d’achat des clients et utiliser des supports marketing ciblés. Par exemple, une personne qui dépense beaucoup en vin peut souhaiter être informée d’un dîner au vin dans un autre établissement de l’hôtel.
En outre, la mise à l’échelle des recettes dans des établissements situés dans le monde entier prend moins de temps grâce à un logiciel hébergé sur Cloud qui permet de déployer des menus à l’échelle du groupe en n’ayant qu’à appuyer sur un bouton.
Tout cela contribue à redonner au F&B sa gloire d’antan et lui permet de redevenir source de rentabilité pour les hôtels.
Présentation d’Apicbase – L’épine dorsale F&B de l’écosystème technologique d’un hôtel
Apicbase est une plateforme de gestion F&B qui offre une gamme complète de modules back-of-house.
Elle s’intègre de manière transparente avec :
- les principaux systèmes PDV,
- les outils de gestion des RH et du personnel,
- les grossistes en alimentation, et
- les logiciels de comptabilité.
Vous souhaitez voir comment cela fonctionne ?
Faites-nous part des défis opérationnels de votre hôtel et nous étudierons ensemble les solutions possibles.
